患者さんのクレームで悩んでいる方へ 〜病院全体としてどのように業務改善すれば良いかも大事〜

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クレームの内容も千差万別

ほほえむ看護師 患者さんからのクレームに悩まされる看護師さんも多くいらっしゃいます。クレームの内容は診療科や病院のサイズによって本当に千差万別ですが、 クレームのパターンを2通り紹介します。

皆さんのところにはいませんか?

待ち時間が長い、対応が悪いなどのクレーム

看護師さんであるあなたに向けられているというよりは、病院全体としての対応業務や人員の配置に問題がある というタイプのクレームですね。あなた自身だけではどうしようもないことも多いので、 「私に言わないでよ」と言いたくなってしまうかと思います。

しかし、患者さんにとっては看護師さんであろうとお医者さんであろうと、病院を運営している存在です。あなたの携帯電話が故障したとして、 携帯ショップのお姉さんが「そんなこと製造元に言ってよ・・・」と言っているようなものですよね。

自分のテリトリーだけでなく、病院全体としてどのように業務改善すれば良いかを考え、 提案していくような気概があると素晴らしいですね。

うつ傾向、依存心が強い患者さんによるクレーム

精神科などに多いようですが、鬱病のようになってしまって、駄々をこねたり泣き叫んだり、
自分でできるような簡単なことでさえもいちいち看護師を呼ぶような人です。 看護師さんに直接八つ当たりするだけでなく、しまいには家族を通して 「ここの看護師は人間扱いしてくれない・・・」などと訴えてきます。

こういった患者さんがいる場合、大体は言われるまま対応するか、適当にあしらうかのどちらかになってしまいがちです。そうではなくて、 患者さんの症状の背景にあるものに想いを巡らせてあげてください。

大体はもっと構って欲しいというメッセージが隠れているはずです。限界はありますが、
看護師として出来る限り踏み込んで関わっていこういう姿勢が重要ではないでしょうか。

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